【请教】批斗大会回来……关于银行服务想和大家讨论一下

yangkov

今天下班 领导召集我们所有员工开会，主要是围绕着服务展开。

其实银行服务态度已经不是新问题了，特别是国有银行，前台员工的服务态度一直都受是公众批评。虽说最近这些年，各大银行也非常重视这个问题，但依然公众对银行服务还是不满意。去年人行下发了一个文件就是针对银行前台服务的。特别指出了银行窗口数量少的问题，这也是最近几年公众对银行最不满意的地方之一，窗口好几个，但是真正办理业务只有一两个，造成很多银行排队人数太多。

这些年银行业的竞争激励程度已经是很激烈，很多银行对前台服务也重视起来，大力抓服务态度，我们银行今年就把服务作为今年的主要任务，甚至内部风险控制都放在第二位了。

所以我和大家讨论一下，银行服务问题应该如何改善呢？

HOPE

态度、业务熟练程度(技能)。

哪个银行？期待一下。

yangkov

谢谢老大支持！

业务熟练程度(技能)……这个问题也是很多人重点投诉的，其原因是银行前台柜员大部分都是以劳务派遣为主，新劳动法实施以后，银行为了避开劳动法的一些条文，更换前台柜员的次数就会增加，导致新员工数量大，业务熟悉程度总是有个过程。另外，现在银行全部都是计算机操作，其业务流程系统更新也较频繁。

说到业务流程，也是最近几年各家银行在抓的问题，现在已经是尽量减少业务流程的手续，整合业务，但是内部风险控制的问题，很多业务依然需要复杂的过程……

typhoon

最起码业务要熟悉,周六去浦发办跨行通兑,竟然保安比银行办事员都熟悉**\ **\

Drifter

不知道前台人员的收入有多少? 与其它(非前台)人员相比如何? 我觉得这个直接影响服务.

应该是, 最新的, 最低收入的人永远是在前台的.

Drifter

联想到今天看到的报纸, 在讨论强制性要求(北京?)在公交车上给老年人让座.

真是笑话....不过这年头, 笑话也见怪不怪了. 如果车上有位子, 就不必强制性要求让座了吧? 什么事情, 总是从最下面的人身上开刀...

mianbeixia

想办法减少排队时间！！！
安排一个WC！！！

yogibear

很少的。 以北京一个国有商业银行为例， 非正式员工(派遣的), 工作2，3年的，一月不到1K。其他福利什么的，也被劳务派遣公司克扣得很厉害。

yogibear

QUOTE:

Posted by Drifter on 2008-7-7 23:38
联想到今天看到的报纸, 在讨论强制性要求(北京?)在公交车上给老年人让座.

真是笑话....不过这年头, 笑话也见怪不怪了. 如果车上有位子, 就不必强制性要求让座了吧? 什么事情, 总是从最下面的人身上开刀...

强制让座，真的非常脑残。

Remon

瓷器国的脑残是，又岂止衣装

gzchenyin

现在基本不敢去四大国有银行的柜台了----一般都要排至少两个小时的队。
前几天，附近的两个建行，还没开门就有几十人的长龙了。

这种情况下，怎么样的服务都没用。

[ Edited by  gzchenyin on 2008-7-8 12:26 ]

tt168

交通银行貌似不错

stanley_wlq

态度、减少业务办理等待时间，最重要是态度，好像银行柜面人员从不知道什么叫微笑服务。

独下西楼

一语中的。

ps：有的人去小餐馆，对服务员的态度喜欢点评
可是有没有想过那些临时工一个月能够拿多少银子？
有的还和五星级的服务比……

所以我去这样的地方吃饭、办事，知道他们的处境
不会提出什么高的要求，另外多给他们点微笑和肯定
也会有不错的效果。



虽然好的服务可以说是职业道德，但是另外你也得知道
事情的原委。劳动法对于他们的保护很少，而我们又要求他们
提供相应的服务，是不是有点强人所难了？

[ Edited by  独下西楼 on 2008-7-8 12:39 ]

啸傲江湖

银行也是企业,对大客户和行业客户利润高的重视度高,而对面向大众的窗口认识和服务不足,就说窗口多而真正办事人员太少的问题吧,已经大家都公认的,为什么不加强人手解决呢?

     有的银行态度还是不错的,在深圳某次上午去招商银行,结果两排工作人员站在门口,齐声说:欢迎您!  给俺弄的一愣, 原来俺是第一位顾客,上午9点.确实被震撼了

DarkClouds

说个例子。
那次我去工伤行，想把定期变成活期。。。。。（由于是网上只能活期变成定期的，无法反操作）
跑去营业点办理，结果几个工作人员都说第一次听到这么操作的，不知道怎么变回活期。。。。。。
**\ **\ **\ **\
然后叫我回去反操作。。。。*.*lll *.*lll *.*lll
害我跑多了一次。
严重bs
业务太不精通了。。。。。
第二次去还要我在那里讲解。那个郁闷。

yogibear

这各问题说起来要说很多的。
个人觉得服务态度取决于如下方面(按照我觉得的重要性排序):
1。收入
2。对职业的认同感
3。工作态度
4。工作环境

DarkClouds

QUOTE:

Posted by typhoon on 2008-7-7 23:35
最起码业务要熟悉,周六去浦发办跨行通兑,竟然保安比银行办事员都熟悉**\ **\

这个情况我也遇到过。
我去电汇，结果办事员说他那里的表用完了，现在没有。不知道哪里有。。。。
结果保安过来跟我说，那边不远有好多，走过去，真的发现好多。。。。*.*lll

freeyang

提供文明的服务这个是基本的素质，不管饭店的大小，不惯窗口的大小和收入的高低，如果以工资低为理由，是否应该提供服务前说明，我工资低提供的服务不好的警示，另外如果大家都以工资低为理由那铁路养路工是否可以不好好干活，任由路基出现故障让火车出轨。所以我觉得服务业的问题与个人的素质还是有关系的，如果提供服务的人员力争工资待遇而不是拿着低工资抱怨在服务的时候对态度和服务质量打折扣，对自己对社会都是好的！

yogibear

看来你没明白。

不是说工资低，就应该服务差。是说服务态度会受到工资多少的影响。 这个不是一回事。

wm5wolf

紧张、累、穷、早出晚归，前台柜员不是最累，至少也是最累中的一种。银行的头一方面叫加强服务，一方面又不提高待遇，又要马跑又想马不吃草。
别看银行是早九晚五的上班时间，他们柜员早上八点不到就要到网点，晚上经常六七点才能下班，休息看似比别人多（上两天休一天），但是一年到头没有周末，节假日也极短。

独下西楼

QUOTE:

Posted by yogibear on 2008-7-8 13:23
看来你没明白。

不是说工资低，就应该服务差。是说服务态度会受到工资多少的影响。 这个不是一回事。

x谢谢熊熊

yogibear

唔该。。。

viaj

把国有银行卖给花旗, 汇丰, 今天卖, 明天服务就好了.

Drifter

QUOTE:

Posted by freeyang on 2008-7-8 13:20
提供文明的服务这个是基本的素质，不管饭店的大小，不惯窗口的大小和收入的高低，如果以工资低为理由，是否应该提供服务前说明，我工资低提供的服务不好的警示，另外如果大家都以工资低为理由那铁路养路工是否可 ...

看来这位兄弟比我还要理想主义...

这是原因不是理由.

我也赞成凡事都要主动争取, 但有些事情, 靠一二个人是搞不定的, 除非整个行的全体前台团结起来争取, 不过那就大件事了.

独下西楼

QUOTE:

Posted by yogibear on 2008-7-8 13:37
唔该。。。

"唔该“多指劳驾麻烦到别人后说的歉意，与“麻烦你了”相同。

例如：你要让别人把东西递给你，你拿到后就要说“唔该”。
又或者可以说“唔该你把那样东西递给我”＝“麻烦你把那样东西递给我”。
？？

不懂

其实我起初想表达就是这样一种状况
看见你恰好把我的意思给说出来了 所以说谢谢

yogibear

我是说NB......